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天然气服务热线有了“英文坐席”为外籍用户答疑解惑

2019年09月23日
 

“叮铃铃,叮铃铃……”一大早,熟悉的报修电话响起,西安秦华天然气有限公司96777热线中心英文坐席专员周蕾详细了解了外籍用户描述的天然气故障内容,不断与客户沟通进行操作指导。

  为更好地实现坐席平台服务多元化,从2018年开始,西安秦华天然气服务热线组通过层层选拔出了两名业务素质和英文交流能力强的话务员,并设立了“英文坐席”。当外籍用户拨打热线电话时,坐席专员将以流利的英语、亲切的态度答疑解难,提供全方位服务。

  时间回到9月初的一天,96777热线大厅电话声此起彼伏,话务员杨柳溪像平常一样拿起电话“您好,有什么可以帮您?”电话那头一阵沉默,重复了三遍起始语后,电话那头一位男性试探性地问道“Can you speak English?”(您会说英语吗?)杨柳溪迅速回答道:“Yes, what can I do for you?”(是的,我能为您做什么?)客户焦急地说“I can't use gas.”(我无法正常使用天然气)杨柳溪先安抚客户焦灼的情绪,询问客户居住地址确认该小区没有停气,并仔细听着客户的诉求,第一时间帮助客户操作指导,她询问客户安全自闭阀是否能正常拔出“Can you pull out the safety valve?”在得到否定的回答之后,她指导客户按燃气表上的查询按钮,观察液晶显示屏上的故障代码提示,但此时客户告诉杨柳溪他看不懂中文提示。

  为尽快帮助客户用上气,同时减轻维修站的维修压力,杨柳溪向客户提出能否添加微信进行线上指导。在添加微信后,客户发来燃气表故障提示的照片,照片中显示为“关阀低电”的故障提示,杨柳溪提醒客户更换四节五号碱性电池后,方可恢复用气。电话挂断后没多久,该外籍用户打来电话感谢话务员的耐心指导,帮助他快速解决了故障。

  为增强每位话务员的信心,使其以积极的态度为外籍用户提供全方位的服务,作为展示企业风采的服务窗口,服务热线组编撰了热线英文服务手册,并以此为载体组织大家培训学习。

  热线英文服务手册编辑汇总了五大模块:英文服务流程和标准话术用语、用户咨询报修的业务用语、营销推广服务用语、安全用气知识宣讲和燃气表使用方法等。热线英文服务手册中综合了话务工作中经常涉及的燃气服务方面的问题,并用简单有效的短语、句子和情景对话的方式罗列展示,方便使用者查阅。对客户来电反映的问题,话务员也可按照接听实例模版进行解答。在文字资料学习的基础上,还录制了英文音频,方便话务员在学习过程中随时跟读并纠正语音语调。

  西安报业全媒体记者 黄晓巍


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